Tugas Proposal Metode Riset

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RS PKU Muhammadiyah. Pemilihan tersebut di dasarkan pada letak usaha yang strategis, karena dapat dijangkau oleh masyarakat yang memerlukan jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit PKU Muhammadiyah cepu juga merupakan salah satu rumah sakit swasta di Blora yang mengalami peningkatan yang cukup pesat dari tahun ke tahun. Permasalahan yang ada di Rumah Sakit ini adalah tidak adanya dokter pengganti pada saat hari libur nasional atau tanggal merah. Apakah dengan keadaan yang seperti itu pengguna jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu puas dengan pelayanan yang diberikan atau tidak puas karena pelayanan tidak sesuai dengan harapan. Dengan pertimbangan demikian penulis mengambil obyek lokasi penelitian di RS PKU Muhammadiyah Jl. Ronggolawe No 137 Cepu, Blora.

3.2. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Prosesnya berawal dari teori, selanjutnya diturunkan menjadi hipotesis penelitian yang disertai pengukuran dan operasional konsep, kemudian generalisasi empiris yang bersandar pada statistik, sehingga dapat disimpulkan sebagai temuan penelitian.

Dalam pelaksanaannya, metode penelitian yang dipakai adalah metode survei. Menurut Singaribun dan Effendi (1989:3), penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan cara menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.

3.3. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2005:72), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya.

Sedangkan menurut Tika (2006:33) sampel adalah bagian suatu subjek atau objek yang memiliki populasi. Adapun populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pengguna yang menjalani rawat inap di RS PKU Muhammadiyah cepu dan dalam keadaan yang memungkinkan (sadar) untuk memberikan pendapatnya secara pibadi. Namun, jika pengguna tidak memungkinkan untuk dimintai keterangan, maka dapat diwakili oleh keluarga pengguna yang menjaga.

Menurut sugiyono (2005:77), teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Adapun jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini, berdasarkan pendapat Maholtra dalam Sri Rahayu (2005:46) bahwa jumlah pengamatan (ukuran sampel) yaitu lima kali jumlah instrumen. Berdasarkan pendapat Maholtra, instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah 12x5 = 60 , jadi peneliti mengambil sampel sebanyak 60 responden.

3.4. Data dan Sumber Data

Sumber data penelitian adalah subyek dimana data dapat diperoleh (Arikunto, 2006:129). Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.

3.4.1. Data Primer

Menurut Indriantoro dan Supomo (2002:146) data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Dalam penelitian ini data primer menggunakan kuesioner, dan sumber data diperoleh dari responden, yaitu orang yang merespon atau menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti. Responden dalam penelitian ini, diambil dari pengguna atau keluarga pengguna yang telah menjalani rawat inap tiga hari atau lebih.

3.4.2. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (Indriantoro dan Supomo, 2002:147). Dalam hal ini data sekunder di dapatkan dari manajemen RS PKU Muhammadiyah cepu, internet, media cetak dan kepustakaan.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.5.1. Kuesioner

Menurut sugiyono kuisioner merupakan teknik  pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dalam penelitian ini, kuesioner akan diberikan kepada pengguna jasa Rumah Sakit PKU Muhammadiyah cepu.

3.5.2. Dokumentasi

Menurut Usman dan Setiady Akbar (2006:73), teknik pengumpulan data dengan dokumentasi ialah pengambilan data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen. Sedangkan menurut Hasan (2002:87), studi dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan pada subyek penelitian, namun melalui dokumen. Dokumen yang digunakan dapat berupa buku harian, surat pribadi, laporan, notulen rapat, catatan kasus dalam pekerjaan social dan dokumen lainnya. Dokumentasi dalam penelitian ini berasal dari brosur, rekap medis, dan internet yang bisa dijadikan bahan dokumentasi.

3.6. Definisi Operasional Variabel

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada dua, yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen).

3.6.1. Variabel bebas (independen)

Menurut Sugiyono (2005:33), variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Adapun yang menjadi variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah:

Kualaitas Pelayanan (X)

XI = technical quality

                Yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan atau aspek=aspek nyata yang biasa dilihat dan diraba.

X2 = functional quality

                Yaitu segala sesuatu yang llebih banyak berhubungan dengan proces delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan, serta keinginan dan kecepan tanggapan untuk membantu pengguna dalam menyedeiakan pelayanan yang dibutuhkan tersebut.

X3 = corporate image

                Yaitu segala sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari pihak RS PKU Muhammadiyah Cepu selaku penyedia jasa dan merupakan suatu hal yang dapat menimbulkan kepercayaan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh RS PKU Muhammadiyah Cepu.

3.6.2. Variabel terikat (dependen)

Menurut Sugiyono (2005:33) variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah:

1.       Kepuasan pengguna jasa (Y)

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi kepuasan pelanggn merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.

        Kepuasan pengguna merupakan suatu hasil evaluasi atas kesesuaian antara harpan yang diinginkan dengan kinerja aktual penyedia jasa yaitu RS PKU Muhammadiyah Cepu yang dirasakan setelah penggunaan jasa oleh pengguna. Kepuasaan pengguna juga dikatakan senang dari pengguna terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Dalam penelitian ini kepuasan pengguna jasa merupakan variabel terikat atau variabel yang diketahui.

3.7. Uji Instrumen

Instrumen yang digunakan untuk mengukur data variabel-variabel kualitas pelayanan adalah kuisioner yang berisi daftar pernyataan yang dikembangkan berdasarkan variabel-variabelnya. Kuisioner tersebut biasanya menggunakan skala Likert dan modelnya adalah skala five point. Pada setiap pernyataan kuisioner, responden memberi respon antara lain: tingkat persetujuan dalam tingkat sangat setuju hingga sangat tidak setuju. Respon terhadap setiap pernyataan diberi skor antara 1 sampai dengan 5.

Kuisioner sebagai instrumen pengukuran variabel harus teruji baik validitas maupun reliabilitasnya. Pengujian validitas kuisioner dimaksudkan untuk memastikan bahwa kuisioner benar-benar mengukur apa yang hendak di ukur, sedangkan pengujian reliabilitas kuisioner ditujukan untuk memastikan apakah kuisioner memberikan hasil pengukuran konsisten.

3.7.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah alat ukur yang disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara tepat. Validitas suatu instrumen akan menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur yang akan digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran.

Dengan demikian permasalahan validitas instrumen (kuesioner) akan menunjukkan pada mampu tidaknya instrumen tersebut untuk mengukur apa yang di ukur. Apabila instrumen tersebut mampu untuk mengukur apa yang diukur, maka disebut valid dan sebaliknya, apabila tidak mampu mengukur untuk apa yang diukur, maka dinyatakan tidak valid.

Validitas instrumen (kuesioner) dapat dikelompokkan menjadi beberapa tipe pokok, antara lain validitas isi, validitas yang berhubungan dengan kriteria, dan validitas konstrak. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstrak (susunan), yang ditetapkan menurut analisis rasional terhadap isi tes atau angket yang penilaiannya didasarkan pada pertimbangan subyektif individual dengan mempertimbangkan baik teori maupun instrumen pengukur itu sendiri.
Untuk mengetahui tingkat validitas suatu instrumen penelitian,maka sebelum instrumen tersebut digunakan, terlebih dahulu dilakukan uji coba dan hasilnya dianalisis. Sedangkan untuk menguji tingkat validitas instrumen penelitian, dapat digunakan teknik dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi product moment, seperti yang dinyatakan Singarimbun (1989:137) sebagai berikut:

Rxy= n(Exy)-(Ex)(Ey)/akar{nEx2-(Ex)2}{nEy2-(Ey)2}

         

                Keterangan:

Rxy         = koefisien korelasi item yang dicari

n             = Jumlah sampel/ responden

X             = skor responden untuk tiap item

Y              = total skor tiap responden dari seluruh item

ΣX           = jumlah skor dalam distribusi X

ΣY           = jumlah skor dalam distribusi Y

ΣX2         = jumlah skor masing-masing skor X

ΣY2         = jumlah skor masing-masing skor Y

                Setelah semua korelasi setiap pernyataan dengan skor total diperoleh, nilai-nilati tersebut dibandingkan dengan nilai kritik.

-          Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid

-          Jika r hitung positif dan r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid

Menurut Tika (2006:65), menyatakan bahwa jika korelasi faktor positif jika besarnya 0,3 keatas, dapat dianggap sebagai konstruksi kuat atau instrumen memiliki validitas yang baik.

3.7.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok atau subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek dalam diri kelompok atau subyek yang diukur belum berubah. Dengan demikian, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Teknik untuk mengukur reliabilitas instrumen dengan menggunakan skala Likert dapat menggunakan rumus koefisien relialibilitas hitung, (Arikunto, 2006:196) sebagai berikut:

Rn=k/k-1{1-Ea2b/a1b}

Keterangan :

Rn   = raliabilitas instrumen

K     = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

Α2b                = jumlah butir varian

A1b= varian total

        Setelah dilakukan perhitungan kemudian dibandingkan dengan tabel niai kritis dengan ketentuan sebagai berikut :

-          Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka variabel tersebut reliabel

-          Jika r hitung positif dan r hitung <r  tabel, maka variabel tersebut tidak reliabel

Menurut tika menyatakan bahwa jika korelasi faktor positif jika besarnya 0,3 keatas, dapar dianggap sebagai konstrruksi kuat atau instrumen memiliki validitas yang baik.

13.8   Uji asumsi klasik

Untuk mengetahui apakah ada penyimpangan terhadap variabel yang ada dalam model dan untuk mendapatkan kesimpulan statistik yang dapat dipertanggung jawabkan digunakan uji asumsi klasik.

3.8.1. Uji Asumsi Multikolinieritas

Multikolinieritas adalah ada hubungan (korelasi) diantara atau semua variabel penjelas dalam model regresi yang sempurna atau pasti. Tujuan dari uji ini adalah untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolinieritas. adanya multikolinieritas dapat digunakan VIF (Variance Inflation Factor) dengan rumus sebagai berikut:

Untuk melihatVIF =        1/1-R2

VIF = 1, mengindikasikan tidak ada korelasi yang signifikan antar variabel bebas

VIF > 1, mengidikasikan bahwa ada korelasi antar variabel bebas

VIF > 5-10, mengindikasikan bahwa salah satu variabel bebas merupakan fungsi dari variabel prediktor lain.

Menurut Sulaiman (2004:89), multikolinearitas berarti ada hubungan linier yang ”sempurna” (pasti) diantara beberapa atau semua variabel independen dari model regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas antar variabel, salah satunya cara adalah dengan melihat dari nilai variance inflation factor (VIP) dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya.

3.8.2. Uji Normalitas

Model regresi yang baik adalah yang mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Ada dua cara yang bisa digunakan untuk menguji normalitas, yaitu:

1. Analisis grafik (normal p-p plot)

Dasar dari pengambilan keputusan uji ini adalah apabila pada tampilan grafik, data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2.       Analisis statistic (analisis z skor skewness dan kurtosis) one sample kolmogorov-smirnov test. Jika nilai signifikansi dari hasil uji kolmogorov-smirnov ≥ 0,05,maka terdistribusi normal.

3.9. Metode Analisis Data

Sesuai dengan tujuan penelitian dan rumusan hipotesis, maka teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis linier berganda yang menurut Suharyadi (2004:507) adalah analisa yang digunakan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari beberapa variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Adapun model persamaan regresinya sebagai berikut:

Y = a + b1X2 + b2X2 + b3X3

Keterangan:

Y              =kepuasan pengguna

a, b         = Koefisien regresi

X1           = Technical quality

X2           = Funcional Quality

X3           = Corporate Image

Regresi berganda juga digunakan untuk melihat apakah variabel bebas mampu secara menyeluruh bersama-sama menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas, untuk pengujian ini dikenal degnan uji F. Selain mengetahui kemampuan secara bersama-sama variabel bebas menjelaskan variabel tidakbebas, juga perlu diketahui apakah setiap varibel bebas juga berpengaruh terhadap varibel tidak bebasnya, untuk pengujian ini dikenal dengan uji t.

Adapun rumus uji F dan uji t adalah sebagai berikut:

3.9.1. Uji F (Uji simultan)

Langkah-langkah uji F atau uji simultan adalah sebagai berikut:

1.  Perumusan Hipotesis

Ho          = Technical quality, Funcional Quality, Corporate Image tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna

Ha           = Technical quality, Funcional Quality, Corporate Image berpengaruh terhadap kepuasan pengguna

2. Menentukan taraf nyata. Dalam penelitian ini level of significant α= 5%

F tabel = F α(k-1)(n-k)

3. Menentukan uji statistik

Fhit = R 2 (k − 1)/(1 − R 2 ) /( N − k )

Keterangan :

F              = F hitung

R2           = Koefisien korelasi ganda

K             = Jumlah variabel bebas

N             = Jumlah sampe

4. menentukn daerah keputusan. Daerah keputusan ditentukan berdasarkan pada uji statistik F

                F<α maka menerima Ho

                F>α menolak Ho

5.mengambil keputusan

Apabila hasil uji F menolak Ho, maka model regresi yang diperoleh dapat digunakan

3.9.2. Uji t (uji parsial)

Langkah-langkah untuk uji t adalah;

1. Perumusan Hipotesis

Ho= Variabel Technical quality tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Ha= Variabel technical quality berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.

Ho= Variabel Funcional Quality tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.

Ha= Variabel Funcional Quality berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Ho= Variabel Corporate Image tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.

Ha= Variabel Corporate Image berpengaruh terhadap kepuasan pengguna.

2. Menentukan nilai kritis dengan level of significant α = 5%

t tabel=ta/2:n-k

3. menentukan uji statistik

t hit =b-B/Sb

Keterangan:

b             = Koefisien variabel

B             = Koefisien regresi parsial

Sb           = kesalahan baku

4.menentukan daerah keputusan

Thitung<ttable , maka menerima Ho

Thitung>ttable, maka menolak Ho

5.mengambil keputusan

Apabila Ho ditolak, maka variabel X tersebut memiliki konstribusi yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Tugas Proposal Metode Riset

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Pengambilan penelitian terdahulu bertujuan untuk mendapatkan bahan perbandingan dan acuan. Selain itu, untuk menghindari anggapan kesamaan dengan penelitian yang telah dilakukan. Maka dalam kajian pustaka ini peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian terdahulu, seperti tercantum dalam tabel berikut:

Tabel 2.1 Perbedaan antara Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang

Peneliti	Judul	Variabel	Alat Analisis	Hasil
Vahirna Rahmawati	Pengaruh mutu pelayanan terhadap keputusan masyarakat dalam memilih rumah sakit ibu dan Anak Aminah Blitar	1.       Tangible 2.       Reliability 3.       Responsivenes 4.       Assurance 5.       Empaty	Uji validitas, uji reliabilitas, oengujian koefisien, persamaan regresi	Kualitas jasa secara parsial dan simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel yang dominan variabel empati.
Syaiful Hurri	Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap di hotel Pelangi Malang	1.       Tangible 2.       Reliability 3.       Responsivenes 4.       Assurance 5.       Empaty	Uji validitas, uji reliabilitas, regresi berganda, dan pengujian koefisien persamaan regresi	Kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan menginap konsumen.
Wiwit Pujiastuti	Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna	1.       Technical quality 2.       Functional quality 3.       Corporate image	Uji validitas, uji reliabilitas, regresi berganda, dan pengujian koefisien persamaan regresi	Kualitas pelayanan mempengaruhi kepusan penggunaan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu

Sumber data diolah oleh peneliti

Adapun perbedaan antara penelitian yang terdahulu dengan penelitian yang akan dilakukan terletak pada variabel dan lokasi penelitian yang dipilih. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Vahima Rahmawati (2002) dan Syaiful Hurri (2003), menggunakan variabel dari kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap keputusan konsumen. Dari kedua penelitian terdahulu tersebut, lokasi penelitian yang diambil berbeda dengan lokasi penelitian yang akan dilakukan, yaitu di RS PKU Muhammadiyah Cepu, Blora.

2.2. Kajian Teoritis

2.2.1. Jasa

1. Pengertian jasa

Jasa merupakan fenomena yang rumit (complicate), kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari kata yang paling sederhana yaitu berupa pelayanan dari seseorang kepada orang lain. Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2. Karakteristik jasa

Ada tiga karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang menurut griffin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6).

Ketiga karakteristik tersebut meliputi:

a. Intangibility (tak berwujud)

Artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami kenyamanan.

b. Unstorability (tidak dapat disimpan).

Artinya jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga Inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada uumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.konsumen dalam bentuk kenikmatan,kepuasan atau kenyamanan.

c. Customization (kustomisasi)

Artinya jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Sedangkan karakteristik jasa menurut Lovelock dan Gummesson dalam Tjiptono (2005:22) ada empat karakteristik jasa diantaranya yaitu:

a. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material atau benda. Maka jasa justru merupakan suatu perbuatan,tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha (Berry, 1980). Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tapi tidak dapat dimiliki. Esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya.

b. Heterogeneity/Variability/Inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variabel bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa kapan dan di mana jasa tersebut diproduksi.

c. Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

d. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau dikembalikan.

3. Klasifikasi jasa

Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contack system) dan sisitem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.

Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan menjadi menjadi tiga kelompok: jasa murni, jasa semi manufaktur dan jasa campuran. Jasa murni merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau kata lain tampak berbeda dengan manufaktur. Sedangkan jasa semimanufaktur merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Dan jasa campuran merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah, yaitu gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semi manufaktur.

2.2.2. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2006:175). Sedangkan menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

2. Dimensi kualitas pelayanan

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (Tjiptono,1996:68-69) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah :

a. Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

b. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan kerusakan atau gagal aplikasi.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standart-standart yang ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.(reliability) yaitu kemungkinan kecil mengalami

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi prodak serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

 Ada lima dimensi pokok kualitas jasa pelayanan Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) yaitu:

1.       Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapat diandalkan kedaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2.       Kehandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3.       Ketanggapan yaitu suatu kebijakan untuk memmbantu dan memberikan pelayanan yang cedpat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian inforasi yang jelas. Membiarkan konsumen menuggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4.       Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredebilitas,keamanan,kompetensi dan sopan santun.

5.Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan knsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memmiliki waktu pengoperasian yang nyaman dari pelanggan.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama menurut Gronroos dalam Tjiptono (2004:60) yaitu:

a.       Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang berhubungan dengan outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik,perlengkapan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, terpercaya, dan memuaskan. Menurut Parasuraman's technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

1.        Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

2.        Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

3.       Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

b.      Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. Merupakan sesuatu yang lebih banyak berhubungan dengan proses penyampaian atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Yaitu meliputi penyampaian informasi yang jelas, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pengguna.

c.       Corporate image, yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa. Yaitu meliputi sopan santun dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki olej karyawan atau tenaga medis, bebas dari bahaya atau resiko atau keragu-raguan serta penampilan pegawainya.

3.Model kualitas pelayanan

        Ada banyak mdel yang dapat dipergunakan untul menganalisis kualitas jasa. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar. Salah satunya yaitu model kualitas pelayanan parasurraman’s mengindentifikasikan lima Gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa :

a.       Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

b.      Gap antara persepsi manajemen terhadap harapa konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

c.       Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

d.      Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

e.      Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

4.       Strategi meningkatkan kualitas pelayanan

Banyak faktor yang mempengaruhi strategi dalam kualitas pelayanan. Diantaranya berbagai faktor yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut :

a.       Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pelanggan.

b.      Mengelola harapan pelanggan.

c.       Mengelola bukti kualitas jasa untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudan jasa diberikan.

d.      Mendidik konsumen tentang jasa. Untuk membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.

e.      Mengembangkan budaya yang berkualitas

f.        Menciptakan automating quality dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.

g.       Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan.

h.      Mengembangkan sistem informasi jasa.

5. Harapan konsumen dan Kepuasan Konsumen

a.       Harapan konsumen

Keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standart atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

b.      Will Expectation

Yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan oleh pelanggan akan diterima berdasar atas informasi yang diterima.

c.       Should Expectation

Tingkat kinerja yang sudah sepantasnya diterima pelanggan.

d.      Ideal Expectation

Tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima oleh pelanggan.

2.2.3. Kepuasan Konsumen

                Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang  menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan.

                Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :

1.       Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak menajemen dan pelanggan.

2.       Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.

3.       Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan

4.       Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

2.3 Hipotesis

                Dugaan sementara ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu.

Tugas Proposal Metode Riset

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan usaha atau bisnis pada sektor jasa. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor ini. Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari layanan konsumennya. Konsumen dapat memiliki penilaian yang sangat subjektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan pengaruh pada kepuasan yang akan diraih.

Ditengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut menurut Tjiptono adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan jasa (service quality) adalah tingkat keuggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen Tjiptono.

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhab kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen, menurut parasuraman dalam Tjiptono terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceiver service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, makka kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika, pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Variabel kualitas pelayanan menurut Gronroos dalam Tjiptono diantarannya : technical quality, funtional quality, dan corporate image. Technical quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Sedangkan functional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian suatu jasa. Dan corporate image yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.

Menurut Depkes, jumlah rumah sakit yang dikelola swasta cenderung terus meningkat setiap tahunnya, dari tahun 2001 sebanyak 580 unit bertambah sekitar 7,9% menjadi 626  unit pada 2005 lalu, atau rata-rata meningkat sekitar 2% pertahun. Dalam periode yang sama, perkembangan rumah sakit umum swasta meningkat 17,2% dari 411 unit menjadi 436 unit. Begitu juga rumah sakit khusus swasta meningkat sekitar 12,4% dari 169 unit menjadi 190 unit. Sebagian besar rumah sakit swasta yang beroperasi di kota-kota besar, lebih berorientasi ke aspek bisnis (profit oriented), terutama untuk rumah sakit swasta papan atas sarat dengan persaingan dalam kualitas pelayanannya hingga bertaraf internasional. Bahkan dengan tarif RS swasta yang mahal ini ternyata tidak menyurutkan minat pengguna dari golongan masyarakat menengah-atas. Disamping pelayanan yang professional, rumah sakit swasta dilengkapi berbagai fasilitas dan peralatan canggih. Hal ini menjadi bukti pelayanan yang baik pada rumah sakit swasta di Indonesia (PT Media Data Riset, 20 Maret 2009).

Lembaga Bantuan Hukum Kesehatan (LBHK) menyatakan banyaknya kasus malpraktek dokter di Indonesia adalah akibat sistem kesehatan yang tidak menunjang. Sejak 1999 hingga 2004, menurut data LBH Kesehatan sudah ada 126 kasus yang diduga malpraktek. Istilah malpraktek bisa dibilang sudah tidak asing lagi di telinga masyarakat. Media informasi, baik cetak maupun elektronik. Hal ini akan berdampak buruk terhadap eksistensi dunia kesehatan. Maraknya malpraktek ini juga akan membuat masyarakat tidak percaya lagi pada pelayanan kedokteran di Indonesia. Oleh karena itu baik rumah sakit pemerintah ataupun swasta harus selalu memperbaiki kualitas pelayanan terhadap masyarakat agar memperoleh kepercayaan dan kepuasan pasien (Tempo, kamis 23 april 2009).

Dewasa ini banyak bermunculan sarana pelayanan kesehatan baru khususnya rumah sakit, kemajuan teknologi dan ketatnya persaingan baik rumah sakit dalam maupun luar negeri menyebabkan pihak rumah sakit menawarkan pelayanan yang terbaik dan menggerakkan pemasaran aktif. Rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu merupakan salah satu rumah sakit swasta di Blora yang mengalami peningkatan yang cukup pesat dari tahun ke tahun. Pada awalnya rumah sakit ini hanya sebuah poliklinik kesehatan biasa yang kecil dan akhirnya bisa berkembang, baik pada segi pelayanan atau bangunannya. Masyarakat lebih condong memilih PKU Muhammadiyah Cepu dari pada rumah sakit yang lainnya berdasarkan beberapa hal, di antaranya yaitu: bentuk bangunan yang asri, keramahan dari tenaga medis, kemudahan administrasi, dan tersedianya fasilitas pelayanan yang baik. Meskipun biaya sewa kamar atau rawat inap lebih mahal dari rumah sakit umum daerah ataupun swasta daerah lainnya dan kadang tidak adanya dokter pengganti pada waktu hari libur nasional atau tanggal merah, tetapi masih banyak orang yang memilih berobat di rumah sakit ini.

Dalam hal kualitas pelayanan rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu harus bisa lebih baik untuk memenangkan persaingan. Di daerah Cepu sendiri ada beberapa rumah sakit yang menjadi pesaing bagi rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu, diantaranya yaitu: RSUD Blora, RSUD Cepu, rumah sakit Migas, poliklinik Bagas, dan RSUD Padangan.

Kualitas pelayanan menjadi penting di sini untuk memenuhi setiap harapan pengguna agar pengguna jasa merasa puas dengan semua pelayanan yang telah diberikan oleh sebuah rumah sakit. Rumah sakit PKU Muhammadiyah dalam kaitannya dengan peningkatkan kualitas pelayanaannya kepada pengguna jasa rumah sakit dan masyarakat juga menjadi rujukan rumah sakit rawat inap dari perusahaan asuransi yang cukup besar di Indonesia yaitu asuransi Prudential dan Global Assistance and Healthcare. Hal ini menjadi suatu prestasi yang sangat membanggakan bagi rumah sakit swasta yang berada di daerah atau tingkat kabupaten (Nofaal Wordpress, 20 april 2009).

Dari data diatas, peneliti tertarik untuk mengambil judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH CEPU.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas penulis mengambil rumusan masalah sebagai berikut:

1.2.1. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari technical quality, funcional quality, dan corporate image berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu?

1.2.2. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari technical quality, funcional quality, dan corporate image berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu?

1.2.3. Manakah vaiabel kualitas pelayanan yang terdiri dari technical quality, funcional quality, dan corporate image berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu?

1.3. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas, dapat ditetapkan bahwa tujuan dari penelitian ini adalah:

1.3.1. Mengetahui pengaruh secara simultan variabel kualitas pelayanan technical quality, funcional quality, dan corporate image terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu.

1.3.2. Mengetahui pengaruh secara parsial variabel kualitas pelayanan technical quality, funcional quality, dan corporate image terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu.

1.3.3. Mengetahui diantara variabel kualitas pelayanan technical quality,funcional quality, dan corporate image yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan bagi masyarakat luas dan khususnya kepada :

1.4.1. Peneliti Memperluas pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya pada masalah kualitas pelayanan serta sebagai kesempatan untuk mengaplikasikan teori-teori yang didapatkan selama masa perkuliahan.

1.4.2. Bagi Perusahaan Manajer dapat mengetahui bagaiman peran kualitas pelayan terhadap kepuasan pengguna, sehingga rumah sakit dapat mengembangkan atau memperbarui kualitas pelayanan yang terbaik untuk pengguna.

1.4.3. Bagi UIN Malang Menambah khazanah keilmuan untuk penelitian selanjutnya dan referensi pada perpustakaan UIN Malang

1.5 Kerangka Pemikiran

                Kerangka pemikiran ini meliputi kajian tentang kinerja pelayanan pasian terhadap rumah sakit dengan memperhatikan variabel kepuasan pelayanan dalam melakukan pelayanan kesehatan.