BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Pengambilan penelitian terdahulu
bertujuan untuk mendapatkan bahan perbandingan dan acuan. Selain itu, untuk
menghindari anggapan kesamaan dengan penelitian yang telah dilakukan. Maka
dalam kajian pustaka ini peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian
terdahulu, seperti tercantum dalam tabel berikut:
Tabel 2.1 Perbedaan antara
Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang
|
Peneliti
|
Judul
|
Variabel
|
Alat Analisis
|
Hasil
|
|
Vahirna Rahmawati
|
Pengaruh mutu pelayanan terhadap keputusan masyarakat dalam memilih
rumah sakit ibu dan Anak Aminah Blitar
|
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsivenes
4. Assurance
5. Empaty
|
Uji validitas, uji reliabilitas, oengujian koefisien, persamaan
regresi
|
Kualitas jasa secara parsial dan simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel yang dominan
variabel empati.
|
|
Syaiful Hurri
|
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap di hotel
Pelangi Malang
|
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsivenes
4. Assurance
5. Empaty
|
Uji validitas, uji reliabilitas, regresi berganda, dan pengujian
koefisien persamaan regresi
|
Kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan menginap konsumen.
|
|
Wiwit Pujiastuti
|
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
|
1. Technical
quality
2. Functional
quality
3. Corporate
image
|
Uji validitas, uji reliabilitas, regresi berganda, dan pengujian
koefisien persamaan regresi
|
Kualitas pelayanan mempengaruhi kepusan penggunaan Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Cepu
|
Sumber data diolah oleh peneliti
Adapun perbedaan antara
penelitian yang terdahulu dengan penelitian yang akan dilakukan terletak pada variabel
dan lokasi penelitian yang dipilih. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Vahima Rahmawati (2002) dan Syaiful Hurri (2003), menggunakan variabel dari
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap keputusan
konsumen. Dari kedua penelitian terdahulu tersebut, lokasi penelitian yang
diambil berbeda dengan lokasi penelitian yang akan dilakukan, yaitu di RS PKU
Muhammadiyah Cepu, Blora.
2.2. Kajian Teoritis
2.2.1. Jasa
1. Pengertian jasa
Jasa merupakan fenomena yang
rumit (complicate), kata jasa mempunyai banyak arti dan ruang lingkup, dari
kata yang paling sederhana yaitu berupa pelayanan dari seseorang kepada orang
lain. Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat aktif dalam proses
produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2. Karakteristik jasa
Ada tiga karakteristik pokok pada
jasa yang membedakannya dengan barang menurut griffin (1996) dalam Lupiyoadi
dan Hamdani (2006:6).
Ketiga karakteristik tersebut meliputi:
a. Intangibility (tak berwujud)
Artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud
yang dialami kenyamanan.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan).
Artinya jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari
produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga Inseparability
(tidak dapat dipisahkan), mengingat pada uumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan.konsumen dalam bentuk kenikmatan,kepuasan atau kenyamanan.
c. Customization (kustomisasi)
Artinya jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Sedangkan karakteristik jasa menurut Lovelock dan Gummesson
dalam Tjiptono (2005:22) ada empat karakteristik jasa diantaranya yaitu:
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
objek, alat, material atau benda. Maka jasa justru merupakan suatu
perbuatan,tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha (Berry, 1980). Bila
barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tapi tidak dapat
dimiliki. Esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan
oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya.
b. Heterogeneity/Variability/Inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
non-standardized output, artinya terdapat banyak variabel bentuk, kualitas, dan
jenis, tergantung pada siapa kapan dan di mana jasa tersebut diproduksi.
c. Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual,
baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau
dikembalikan.
3. Klasifikasi jasa
Berdasarkan tingkat kontak
konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi
(high-contack system) dan sisitem kontak rendah (low-contact system). Pada
kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk
menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi.
Sedangkan pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen tidak perlu menjadi
bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa
perbankan.
Berdasarkan kesamaannya dengan
operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan menjadi menjadi tiga kelompok: jasa
murni, jasa semi manufaktur dan jasa campuran. Jasa murni merupakan jasa yang
tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau kata lain tampak berbeda dengan
manufaktur. Sedangkan jasa semimanufaktur merupakan jasa yang tergolong kontak
rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi
bagian dari proses produksi jasa. Dan jasa campuran merupakan kelompok jasa
yang tergolong kontak menengah, yaitu gabungan beberapa sifat jasa murni dan
jasa semi manufaktur.
2.2.2. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000
merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran
dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan
menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya
(Lupiyoadi, 2006:175). Sedangkan menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004:59)
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
2. Dimensi kualitas pelayanan
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin
(Tjiptono,1996:68-69) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah :
a. Kinerja (performance) yaitu
karakteristik operasi pokok dari produk inti.
b. Ciri atau keistimewaan
tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan kerusakan atau
gagal aplikasi.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi
(corformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standart-standart yang ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability) yaitu
berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
f. Service ability, meliputi
kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan
yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik
produk terhadap panca indera.(reliability) yaitu kemungkinan kecil mengalami
h. Kualitas yang dipersepsikan
(perceived quality), yaitu citra dan reputasi prodak serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.
Ada lima dimensi pokok kualitas jasa pelayanan
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) yaitu:
1.
Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapat diandalkan kedaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan
lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2.
Kehandalan (reliability), yakni kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3.
Ketanggapan yaitu suatu kebijakan untuk memmbantu
dan memberikan pelayanan yang cedpat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian inforasi yang jelas. Membiarkan konsumen menuggu persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan.
4.
Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan,
kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara
lain komunikasi, kredebilitas,keamanan,kompetensi dan sopan santun.
5.Empati (Empathy), yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan knsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memmiliki waktu
pengoperasian yang nyaman dari pelanggan.
Kualitas total suatu jasa terdiri
atas tiga komponen utama menurut Gronroos dalam Tjiptono (2004:60) yaitu:
a.
Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan
dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang berhubungan
dengan outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik,perlengkapan memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, terpercaya, dan memuaskan.
Menurut Parasuraman's technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
1.
Search
quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli,
misalnya harga.
2.
Experience quality, yaitu kualitas yang hanya
bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan
waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3.
Credence quality, yaitu kualitas yang sukar
dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas
operasi jantung.
b.
Functional quality, yaitu komponen yang
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. Merupakan sesuatu yang
lebih banyak berhubungan dengan proses penyampaian atau bagaimana pelayanan
diberikan kepada pelanggan. Yaitu meliputi penyampaian informasi yang jelas,
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan memahami kebutuhan para pengguna.
c.
Corporate image, yaitu sesuatu yang berhubungan
dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa. Yaitu meliputi sopan
santun dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki olej karyawan atau tenaga medis,
bebas dari bahaya atau resiko atau keragu-raguan serta penampilan pegawainya.
3.Model kualitas pelayanan
Ada
banyak mdel yang dapat dipergunakan untul menganalisis kualitas jasa. Pemilihan
terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan dan
situasi pasar. Salah satunya yaitu model kualitas pelayanan parasurraman’s
mengindentifikasikan lima Gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa :
a.
Gap antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen.
b.
Gap antara persepsi manajemen terhadap harapa
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
c.
Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa.
d.
Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal
e.
Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan
4.
Strategi meningkatkan kualitas pelayanan
Banyak faktor yang mempengaruhi
strategi dalam kualitas pelayanan. Diantaranya berbagai faktor yang perlu
diperhatikan adalah sebagai berikut :
a.
Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
dari sudut pelanggan.
b.
Mengelola harapan pelanggan.
c.
Mengelola bukti kualitas jasa untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudan jasa diberikan.
d.
Mendidik konsumen tentang jasa. Untuk membantu
pelanggan dalam memahami suatu jasa dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.
e.
Mengembangkan budaya yang berkualitas
f.
Menciptakan automating quality dapat mengatasi
variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang
dimiliki.
g.
Menindak lanjuti jasa dapat membantu memisahkan
aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan.
h.
Mengembangkan sistem informasi jasa.
5. Harapan konsumen dan Kepuasan Konsumen
a.
Harapan konsumen
Keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standart
atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
b.
Will Expectation
Yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan
oleh pelanggan akan diterima berdasar atas informasi yang diterima.
c.
Should Expectation
Tingkat kinerja yang sudah sepantasnya
diterima pelanggan.
d.
Ideal Expectation
Tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima oleh pelanggan.
2.2.3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan
pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima dan diharapkan.
Apabila
ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan
dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :
1.
Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara
pihak menajemen dan pelanggan.
2.
Perusahaan harus mampu membangun komitmen
bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3.
Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan keluhan
4.
Mengembangkan dan menerapkan accountable,
proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
2.3 Hipotesis
Dugaan
sementara ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna jasa rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar