Tugas Proposal Metode Riset

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan usaha atau bisnis pada sektor jasa. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor ini. Perbedaan utama antara perusahaan penghasil produk berupa barang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana jasa lebih dituntut memberikan kualitas yang optimal dari layanan konsumennya. Konsumen dapat memiliki penilaian yang sangat subjektif terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan pengaruh pada kepuasan yang akan diraih.

Ditengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat, mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan konsumennya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut menurut Tjiptono adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan jasa (service quality) adalah tingkat keuggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen Tjiptono.

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhab kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen, menurut parasuraman dalam Tjiptono terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceiver service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, makka kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika, pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Variabel kualitas pelayanan menurut Gronroos dalam Tjiptono diantarannya : technical quality, funtional quality, dan corporate image. Technical quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Sedangkan functional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian suatu jasa. Dan corporate image yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.

Menurut Depkes, jumlah rumah sakit yang dikelola swasta cenderung terus meningkat setiap tahunnya, dari tahun 2001 sebanyak 580 unit bertambah sekitar 7,9% menjadi 626  unit pada 2005 lalu, atau rata-rata meningkat sekitar 2% pertahun. Dalam periode yang sama, perkembangan rumah sakit umum swasta meningkat 17,2% dari 411 unit menjadi 436 unit. Begitu juga rumah sakit khusus swasta meningkat sekitar 12,4% dari 169 unit menjadi 190 unit. Sebagian besar rumah sakit swasta yang beroperasi di kota-kota besar, lebih berorientasi ke aspek bisnis (profit oriented), terutama untuk rumah sakit swasta papan atas sarat dengan persaingan dalam kualitas pelayanannya hingga bertaraf internasional. Bahkan dengan tarif RS swasta yang mahal ini ternyata tidak menyurutkan minat pengguna dari golongan masyarakat menengah-atas. Disamping pelayanan yang professional, rumah sakit swasta dilengkapi berbagai fasilitas dan peralatan canggih. Hal ini menjadi bukti pelayanan yang baik pada rumah sakit swasta di Indonesia (PT Media Data Riset, 20 Maret 2009).

Lembaga Bantuan Hukum Kesehatan (LBHK) menyatakan banyaknya kasus malpraktek dokter di Indonesia adalah akibat sistem kesehatan yang tidak menunjang. Sejak 1999 hingga 2004, menurut data LBH Kesehatan sudah ada 126 kasus yang diduga malpraktek. Istilah malpraktek bisa dibilang sudah tidak asing lagi di telinga masyarakat. Media informasi, baik cetak maupun elektronik. Hal ini akan berdampak buruk terhadap eksistensi dunia kesehatan. Maraknya malpraktek ini juga akan membuat masyarakat tidak percaya lagi pada pelayanan kedokteran di Indonesia. Oleh karena itu baik rumah sakit pemerintah ataupun swasta harus selalu memperbaiki kualitas pelayanan terhadap masyarakat agar memperoleh kepercayaan dan kepuasan pasien (Tempo, kamis 23 april 2009).

Dewasa ini banyak bermunculan sarana pelayanan kesehatan baru khususnya rumah sakit, kemajuan teknologi dan ketatnya persaingan baik rumah sakit dalam maupun luar negeri menyebabkan pihak rumah sakit menawarkan pelayanan yang terbaik dan menggerakkan pemasaran aktif. Rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu merupakan salah satu rumah sakit swasta di Blora yang mengalami peningkatan yang cukup pesat dari tahun ke tahun. Pada awalnya rumah sakit ini hanya sebuah poliklinik kesehatan biasa yang kecil dan akhirnya bisa berkembang, baik pada segi pelayanan atau bangunannya. Masyarakat lebih condong memilih PKU Muhammadiyah Cepu dari pada rumah sakit yang lainnya berdasarkan beberapa hal, di antaranya yaitu: bentuk bangunan yang asri, keramahan dari tenaga medis, kemudahan administrasi, dan tersedianya fasilitas pelayanan yang baik. Meskipun biaya sewa kamar atau rawat inap lebih mahal dari rumah sakit umum daerah ataupun swasta daerah lainnya dan kadang tidak adanya dokter pengganti pada waktu hari libur nasional atau tanggal merah, tetapi masih banyak orang yang memilih berobat di rumah sakit ini.

Dalam hal kualitas pelayanan rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu harus bisa lebih baik untuk memenangkan persaingan. Di daerah Cepu sendiri ada beberapa rumah sakit yang menjadi pesaing bagi rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu, diantaranya yaitu: RSUD Blora, RSUD Cepu, rumah sakit Migas, poliklinik Bagas, dan RSUD Padangan.

Kualitas pelayanan menjadi penting di sini untuk memenuhi setiap harapan pengguna agar pengguna jasa merasa puas dengan semua pelayanan yang telah diberikan oleh sebuah rumah sakit. Rumah sakit PKU Muhammadiyah dalam kaitannya dengan peningkatkan kualitas pelayanaannya kepada pengguna jasa rumah sakit dan masyarakat juga menjadi rujukan rumah sakit rawat inap dari perusahaan asuransi yang cukup besar di Indonesia yaitu asuransi Prudential dan Global Assistance and Healthcare. Hal ini menjadi suatu prestasi yang sangat membanggakan bagi rumah sakit swasta yang berada di daerah atau tingkat kabupaten (Nofaal Wordpress, 20 april 2009).

Dari data diatas, peneliti tertarik untuk mengambil judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH CEPU.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas penulis mengambil rumusan masalah sebagai berikut:

1.2.1. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari technical quality, funcional quality, dan corporate image berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu?

1.2.2. Apakah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari technical quality, funcional quality, dan corporate image berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu?

1.2.3. Manakah vaiabel kualitas pelayanan yang terdiri dari technical quality, funcional quality, dan corporate image berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu?

1.3. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas, dapat ditetapkan bahwa tujuan dari penelitian ini adalah:

1.3.1. Mengetahui pengaruh secara simultan variabel kualitas pelayanan technical quality, funcional quality, dan corporate image terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu.

1.3.2. Mengetahui pengaruh secara parsial variabel kualitas pelayanan technical quality, funcional quality, dan corporate image terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu.

1.3.3. Mengetahui diantara variabel kualitas pelayanan technical quality,funcional quality, dan corporate image yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan bagi masyarakat luas dan khususnya kepada :

1.4.1. Peneliti Memperluas pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya pada masalah kualitas pelayanan serta sebagai kesempatan untuk mengaplikasikan teori-teori yang didapatkan selama masa perkuliahan.

1.4.2. Bagi Perusahaan Manajer dapat mengetahui bagaiman peran kualitas pelayan terhadap kepuasan pengguna, sehingga rumah sakit dapat mengembangkan atau memperbarui kualitas pelayanan yang terbaik untuk pengguna.

1.4.3. Bagi UIN Malang Menambah khazanah keilmuan untuk penelitian selanjutnya dan referensi pada perpustakaan UIN Malang

1.5 Kerangka Pemikiran

                Kerangka pemikiran ini meliputi kajian tentang kinerja pelayanan pasian terhadap rumah sakit dengan memperhatikan variabel kepuasan pelayanan dalam melakukan pelayanan kesehatan.